Il consolidamento di un centro di assistenza domiciliare sul mercato di riferimento può dipendere da fattori di varia natura, primi fra tutti le capacità imprenditoriali del titolare e le sue doti relazionali ed empatiche, ma non solo...
Abbiamo chiesto a Sara Daniele, responsabile del centro PrivatAssistenza di Rubano, in provincia di Padova, di raccontarci la sua storia e di analizzare quali sono stati gli elementi che l’hanno aiutata a consolidare la sua attività ottenendo, in soli 2 anni di gestione, risultati sorprendenti.
Qual è la tua storia e come è nata l’idea di aprire un centro PrivatAssistenza?
«Prima di aprire il mio centro PrivatAssistenza a Rubano ho dedicato molti anni al settore alberghiero con il ruolo di dirigente di strutture e manager di risorse umane» – spiega Sara Daniele – «abituata a lavorare in giro per l’Italia, con un rilevante dispendio di tempo ed energie».
«L’esaurimento di nuovi stimoli mi ha allontanata dall’ambito dell’hospitality, complici la voglia di tornare nella mia città d’origine e, soprattutto, di costruire qualcosa di mio. Tornata a Padova è iniziata la pandemia: un periodo difficile per tutti, che però mi ha fornito l’occasione per concentrarmi di più su me stessa, sulle mie attitudini e ambizioni».
«Sfogliando una rivista, ho notato un annuncio di PrivatAssistenza, che già conoscevo per la solidità del gruppo e la sua capillarità sul territorio nazionale e locale». – racconta Sara – «Mi hanno incuriosito, in particolare, le testimonianze di chi aveva scelto questo lavoro e ne parlava con entusiasmo. Il resto lo ha fatto il mio interesse per il settore della “Silver Economy”, un ambito che garantisce interessanti e durature opportunità di business. Ho chiesto allora un incontro con il reparto Recruitment di PrivatAssistenza e da lì è cominciato tutto».
Hai incontrato difficoltà nell’apertura e gestione del centro? Come le hai superate?
«Prima dell’apertura, sicuramente le lacune in ambito sanitario rappresentavano un freno per me. Ho studiato tanto, anche con il supporto dei corsi e materiali forniti da PrivatAssistenza, e cercato la zona migliore per aprire il mio centro. Oltre a questo, il dialogo con gli altri imprenditori PrivatAssistenza è stato importante per ricavare nuovi spunti utili grazie all’esperienza maturata dai colleghi. Alla fine ho definito un business plan e, con un notevole investimento personale, istinto e nuova energia, nel 2020 è iniziata questa avventura a servizio degli altri».
«La conduzione iniziale del centro è stata difficile, principalmente a causa del contesto pandemico. Sono partita fornendo disponibilità ad effettuare tamponi attraverso il drive in e nelle farmacie, grazie alla collaborazione di Monica, un’infermiera che è stata con me fin dall’apertura ed è tuttora un punto di riferimento essenziale per la nostra cooperativa. Già dal primo anno ho raggiunto i risultati indicati dal business plan di PrivatAssistenza come previsione per il terzo anno di attività, con tanto impegno, dedizione, capacità organizzativa e un pizzico di intuito».
In base alla tua esperienza, quali sono gli elementi vincenti per una gestione efficace e soddisfacente di un centro PrivatAssistenza?
«Nel mio caso» – spiega Sara – «gli elementi vincenti sono stati svariati, ma tutti accomunati dal desiderio di offrire un supporto soddisfacente al cliente, facendo anche crescere il centro: riguardano, in particolare, l’attenzione all’organizzazione interna, agli operatori, ai servizi, alle collaborazioni e alle relazioni pubbliche».
«L’organizzazione interna è necessaria e per me si è realizzata soprattutto avendo un supporto in ufficio, sia dal punto di vista fisico che emotivo. Infatti, bisogna essere in grado di gestire al meglio tutte le chiamate in entrata, integrando distacco professionale ed empatia verso il cliente, ispirando fiducia e sicurezza».
«È fondamentale essere un punto di riferimento per gli operatori, dando loro l’importanza che meritano, poiché possono fornire ottimi servizi di assistenza. Gli operatori devono essere istruiti adeguatamente sugli interventi da eseguire, sulle modalità, ed essere costantemente aggiornati. I servizi, infatti, necessitano di una certa attenzione e professionalità. È bene, inoltre, monitorare il loro operato sia per avere un feedback utile a loro stessi e al centro, che per conoscere meglio gli assistiti».
«Per quanto riguarda i servizi, occorre individuare il target e le necessità del territorio, posizionandosi con il miglior rapporto qualità-prezzo. Ho effettuato un’analisi di competitor in zona e scelto servizi di alto livello a prezzo medio-alto: preferisco, infatti, proporre un servizio di qualità ad un numero contenuto di pazienti, garantendo la giusta retribuzione ai miei operatori». – riferisce Sara – «Grazie alla collaborazione con Farmoderm, offro alle famiglie degli assistiti kit per l’igiene della persona allettata, uniti a consigli e indicazioni per le situazioni di urgenza post-ospedaliera. In questo modo il servizio diventa dedicato e personalizzato, si stringe una relazione di fiducia e si fidelizza il cliente».
«Le collaborazioni rivestono un ruolo importante per la crescita del mio centro, ma anche per la qualità dei servizi offerti al cliente». – spiega Sara – «Un incontro vincente è stato quello con Mutua MBA, società di Mutuo Soccorso no-profit che consente l’adesione alla sanità integrativa senza limiti di età né di patologie. Così, diventa possibile anticipare i problemi e aiutare la onlus MBA a diffondere sul territorio l’importanza di tutelarsi con sussidi sanitari integrativi, che possono coprire i costi anche delle nostre assistenze. Su questa linea, ho stretto anche una relazione con Banca delle Visite, fondazione onlus che eroga visite gratuite a chi non può permettersele o ha lunghi tempi di attesa».
«Anche le relazioni pubbliche sono state centrali per la crescita del mio centro, che ha allacciato rapporti con farmacie, medici, policlinici, assistenti sociali, ospedali. Un’ottima collaborazione è quella con gli alberghi di Abano, ai quali forniamo assistenza professionale».
Quali progetti e iniziative stai programmando per il futuro del tuo centro?
«Sicuramente il training dei collaboratori è un elemento fondamentale che, per il futuro, intendo potenziare ancora di più, ora che è possibile tenere corsi di aggiornamento in presenza». – conclude Sara – «Poi, come iniziative future, ognuno può potenzialmente svilupparsi in ambiti specialistici (infermieristico, tecnico, consulenziale, telemedicina, telemonitoraggio) oppure stringere collaborazioni con case di riposo, centri assistenza per disabili, … Il mio suggerimento è di fare rete il più possibile con i colleghi degli altri centri, per essere più forti sul mercato e supportarsi l'un con l’altro».
